海口市美兰区人民法院对一起小米汽车未交车却催收尾款的案件作出一审判决，判令小米相关公司向消费者返还双倍定金共计1万元。 从公开信息看，这是全国首例小米汽车未交车催收尾款案件的宣判。 这事儿我今天想说一下，是觉得挺有意思的，表面上看是消费者和小米之间的一场纠纷，但背后其实暴露了小米作为“造车新势力”在服务流程上的不成熟。 咱们按时间线理一下： 1>开心下单。 2024年7月19日，张女士在海口市友谊阳光城小米汽车体验店下单购买了一辆SU7，并支付5000元定金，看中了小米汽车，下了订单。 小米这边也正常接单，安排生产，一切看起来都很顺利，双方约定验车后再支付313900元尾款。 2>财务告急。 同年10月22日，张女士这边因为自身的财务问题，预估自己没法在合同约定的时间内凑齐尾款、完成提车。 3>协商延期。 随后张女士主动联系小米销售，把困难说了，核心诉求就是延期提车，最终告知订单将为其保留360天，并发送了确认订单暂缓排产信息及风险告知。 4>小米的回应。 事件转折发生在2024年12月4日，小米销售那边突然联系张女士支付尾款，可张女士短时间内筹集不到那么多钱，而且也没验车。 5>僵局与取消。 最终小米汽车于12月16日单方面认定其 “违约”，取消订单并“没收”5000元定金。 故事到这里，矛盾就彻底爆发了。 其实整个事件的核心争议点，就是那个延期条款，也就是整件事件中的第四步，小米要求车主“付全款才能延期”，这成了案件的核心争议点。 根据目前披露的信息和判决书来看，问题可能出在合同里有，但销售没说清。小米的购车合同里，白纸黑字写着“申请延期提车需支付全款”。 但是，在车主与销售的实际沟通中，销售没有明确地、强调性地告知车主：“您要延期可以，但必须立刻把全款付了，不然订单会被取消。” 这就导致了“告知义务”的缺失。法官判小米败诉，很大程度上就是因为这个。 格式条款如果涉及对方的重大利益，提供条款的一方有义务明确提示和说明，也就是小米客服这边有义务说明白，如果没说清，这个条款可能就无效。 而问题的根本在于逻辑上的死循环。因为这个要求本身在消费者看来就很矛盾，我是因为现在没钱才要延期，你却要求我现在付全款才能延期。 但关键是，如果我现在能付全款，我干嘛还要申请延期呢？这个逻辑矛盾，让车主的延期申请变得毫无意义。 小米之所以遭遇这样一个逻辑漏洞，我认为很可能是销售服务体系上的缺失，这事儿发生在小米刚开始卖车没多久的时候，所以一点也不奇怪。 一方面，销售培训没到位。 一线的销售人员可能自己都对这条款理解不深，或者为了成单，在沟通时有意无意地弱化了这个“苛刻”的条件，光想着先安抚车主“能延期”，却没把最关键的付款前提讲明白。 另一方面，流程设计不人性化。 这个“延期必须先付全款”的规定，本身是否合理就值得商榷，它更像是一种僵硬的财务风控，却没有考虑到用户真实的、合理的消费场景和困境，缺乏必要的灵活性。 最后，律师指出了要害。 正如案件中律师所指出的，这正是一个典型的“格式条款”可能无效的情形，企业利用优势地位制定的、明显不利于消费者的条款，如果未尽到明确说明义务，法律是不会支持的。 总结：给所有新造车企业的一课 这件事最后小米一审输了，当然他们很可能还会上诉，最终结果还没定论。但无论结局如何都给小米，以及所有从科技行业跨界造车的“新势力”们提了个醒。 造车很难，但卖车和服务好用户同样不简单。 它不仅仅是把车生产出来、定个有竞争力的价格就完了，从销售、交付到售后，是一整套需要精细化运营、并且充满人情味的服务体系。 任何一个环节的疏漏，比如一个没说清的条款、一个培训不到位的销售，都可能引发像这次一样的信任危机和法律纠纷。 这次事件，可以看作是小米在构建其汽车服务体系过程中，交的一笔“学费”。 只是希望这笔学费，能真的换来后续服务的改善和提升，让后续的车主们能有更顺畅、更透明的购车体验。 |
